De derde partij

De derde partij

We kunnen wel stellen dat ketenautomatisering in het hoger onderwijs ruim 10 jaar geleden is begonnen met de komst van Studielink. Inmiddels zijn Studielink en de keten die daarmee is ontstaan helemaal ingeburgerd in het Nederlandse hoger onderwijs. Op dit moment lijkt het erop dat er volgende stappen te zetten zijn wat betreft integratie in de onderwijslogistiek. Onderwijs en bedrijfsvoering vinden elkaar, processen komen in nieuwe ketens te staan, maar de laatste stap naar ketenautomatisering stokt.

Tekst: Kees van Wijngaarden
Fotografie: Lilian van Rooij
Gepubliceerd in juni 2016

Er is geen softwarepakket dat alle ketens in de onderwijslogistiek in zijn geheel ondersteunt. Dat betekent dat diverse systemen in een informatieketen komen te staan met processen en partijen die informatie invoeren die door anderen weer gebruikt worden. Zo staat in het SIS (Student Informatie Systeem) informatie over het curriculum en de samenhang daarvan die nodig is om te roosteren, waardoor studenten een individueel rooster kunnen krijgen. Studiebegeleiding heeft op haar beurt informatie over het individuele studieplan van de student dat weer interessant is bij de diplomering. Kortom, de behoefte aan ketenautomatisering neemt toe. Maar daar waar het bij Studielink lukte om de keten te laten samenwerken zien we dat vanuit de onderwijslogistieke afdelingen binnen de instelling niet verder komen.

Er is geen softwarepakket dat alle ketens in de onderwijslogistiek in zijn geheel ondersteunt. Dat betekent dat diverse systemen in een informatieketen komen te staan met processen en partijen die informatie invoeren die door anderen weer gebruikt worden. Zo staat in het SIS (Student Informatie Systeem) informatie over het curriculum en de samenhang daarvan die nodig is om te roosteren, waardoor studenten een individueel rooster kunnen krijgen. Studiebegeleiding heeft op haar beurt informatie over het individuele studieplan van de student dat weer interessant is bij de diplomering. Kortom, de behoefte aan ketenautomatisering neemt toe. Maar daar waar het bij Studielink lukte om de keten te laten samenwerken zien we dat vanuit de onderwijslogistieke afdelingen binnen de instelling niet verder komen.

Ketensamenwerking bij internationalisering

Laten we eens wat dieper inzoomen op internationalisering, dat voor veel universiteiten een belangrijk punt is geworden. Bij de afdeling marketing
geldt vooral: hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn marketing zo veel mogelijk opbrengt, in termen van kwalitatief goede studenten die uit (focus)landen naar mijn onderwijsinstelling komen om een opleiding of Phd-traject te volgen. Vanuit marketingoogpunt is het belangrijk dat er voldoende vaak contact is (met de juiste tone-of-voice!) tussen de onderwijsinstelling en de potentiële student. In het proces van aanmelding en toelating zijn de belangrijkste drie partijen: de marketingafdeling, het international office (en/of admission office) en de opleiding waar de student wil studeren. In de praktijk zien we dat deze drie partijen slechts zelden met elkaar om tafel zitten om ervoor te zorgen dat de potentiële student volledig begeleid wordt (volgens een bepaalde visie). We zien dat deze twee werelden elkaar raken, maar toch zelden in staat zijn om gezamenlijk in de gehele keten te denken, namelijk de wereld van de communicatie, toneof- voice en service (de marketing) en de wereld van de processen, procedures, organiseren en regels (de onderwijslogistiek).

Nu raakt een ’lead’ van een marketingafdeling op een gegeven moment uit beeld bij de marketeers, omdat het aanmeldings- en toelatingsproces opgepakt wordt door de formelere organisatie van een international office die meer gericht is op de procedures dan op marketing. De informatie van de ’lead’ wordt zelden vanuit het marketingsysteem doorgegeven aan het SIS. Vaak moet de student de gegevens voor aanmelding, eventuele visumaanvraag, etc. nog een keer invoeren in Studielink of in het SIS en moet hij zich ineens wenden tot een ander loket binnen de organisatie. Het gebeurt regelmatig dat een potentiële kandidaat door deze overgang langer dan voorheen op een antwoord van de instelling moet wachten. De aanvraag ligt dan ergens ‘op een stapel’ te wachten op een procedurele actie die nog uitgevoerd moet worden. Dit leidt vaak tot frustratie bij de opleiding. Die wil dat er voor alle potentiële studenten goed gezorgd wordt, zodat deze ook daadwerkelijk komen, zeker de high potentials die men graag aan de opleiding wil binden. Opleidingsmanagers worden door decanen op de huid gezeten om meer internationale studenten binnen te halen. De opleidingsmanagers zitten met de handen in het haar en vragen zich af waarom niet iedere ‘lead’ die is toegelaten, daadwerkelijk is gekomen.

Ketensamenwerking bij plannen en roosteren

Als we inzoomen op de keten van het plannen en roosteren dan zien we vaak dat bij de start van het collegejaar een definitief rooster nog deels gevuld is met vacatures die nog niet ingevuld zijn. Inmiddels is door samenwerking tussen het onderwijs en de bedrijfsvoering het proces van inzetplanning steeds beter gaan lopen. Er is echter één partij die tot nu toe weinig betrokken is bij de plan- en roostercyclus en dat is de HR-afdeling, terwijl het juist veel zou oplossen om die partij erbij te betrekken. Het proces inzetplanning raakt namelijk aan de HR-processen, zoals functionerings- en beoordelingsgesprekken, maar betreft ook het werven van nieuwe docenten. Om vacatures vervuld te hebben voor 1 september van het jaar, zal de vacature zeker drie tot vijf maanden eerder bekend moeten zijn. Een manager weet echter vaak pas welke vacatures moeten worden uitgezet als de functionerings- en beoordelingsgesprekken met de huidige docenten zijn afgerond. Deze gesprekken zouden dus uiterlijk in april moeten plaatsvinden om het vacatureproces tijdig in werking te zetten. Dit proces wordt bovendien vergemakkelijkt als het HR-systeem is aangesloten op het inzetplanningssysteem, wat nu niet het geval is. Een onderwijsmanager kan dan direct vanuit zijn planningstool een verzoek tot vacaturestelling doen. Ook andere wijzigingen in de aanstelling van een docent zou een onderwijsmanager kunnen invoeren in het HR-systeem, met directe gevolgen in het inzetplanningssysteem. De resultaten van een planningsgesprek met een docent zijn immers weer nodig voor de roostering. Ook hier zou ketenautomatisering het proces kunnen versnellen door de processen en systemen op elkaar af te stemmen.

Ketensamenwerking bij studiebegeleiding

Studiebegeleiding, nog geen onderdeel van het onderwijslogistiek model, bestaat uit voortgangsgesprekken en hulp bij keuzes of studievertraging. Dit wordt voor een deel uitgevoerd door het onderwijs zelf tijdens studieloopbaangesprekken, maar ook door meer gespecialiseerde studieadviseurs of -decanen. Uit deze gesprekken komen soms wijzigingen in de individuele studieplanning naar voren. Helaas worden die niet of nauwelijks in het SIS verwerkt, of slechts vermeld in de vorm van afspraken met de begeleider. Jaren geleden zijn er pogingen geweest om studiecontracten digitaal te ondersteunen, waarbij de student zelf eigenaar is van zijn of haar individuele studieplanning. Een student kan digitaal het verzoek doen om vakken uit het reguliere studieprogramma te wijzigen en de studiebegeleider kan bij wijze van spreken thuis op de bank dit verzoek goedkeuren of afkeuren. De belangrijkste stap is dat deze gegevens vervolgens op een juiste plek in het SIS worden verwerkt. Dit zou dan interessante input kunnen vormen voor het planningsproces en voor het
diplomeringsproces. Op deze manier ontstaat in het planningsproces een beter beeld welke vakken een student nog moet doen, zodat er beter nagedacht kan worden over de omvang waarin een vak wordt aangeboden. Nu wordt er bij keuzevakken nog regelmatig “nee” verkocht omdat het vak ‘vol’ zit. Als er rekening wordt gehouden met de individuele studieplanning van alle studenten zou bijvoorbeeld duidelijk kunnen worden dat komend jaar het vak twee keer aangeboden moet worden, gezien de grote belangstelling. Het op orde hebben van het individuele studieplan van een student is ook essentieel voor een goede afhandeling van het diplomeringsproces. Dat het individuele studieprogramma van een student niet bekend is in het SIS, is misschien wel de belangrijkste ontbrekende schakel. Als dit bekend is en door de student, samen met zijn studiebegeleider, wordt bijgehouden, dan is het uitdraaien van een diploma met bijbehorende cijferlijst een eitje. Nu moet de administratie heel veel moeite doen om uit te zoeken welke vakken een student nu eigenlijk in zijn pakket heeft, onder welk OER hij/zij valt en of hij/zij met deze cijfers en vakken wel geslaagd is. Ondanks deze voordelen zijn de beide werelden, die van Studiebegeleiding en die van Bedrijfsvoering, nog niet bij elkaar gekomen om deze keten in te richten.

Leren van Studielink

We concludeerden eerder in dit artikel dat het bij de start van Studielink wél gelukt is om een keten te automatiseren, niet alleen binnen maar zelfs buiten de onderwijsinstelling (Studielink, DUO, etc.). Wat kunnen we hiervan leren om de hiervoor besproken knelpunten op te lossen? Eerlijk is eerlijk, ook het opzetten van het traject met Studielink, waarbij onderwijsinstellingen als een keten functioneren, is niet zonder horten en stoten gegaan. Sterker nog, ook daar is eerst een crisis voor nodig geweest, voordat het uiteindelijke slaagde. In beginsel was Studielink een systeem tussen de instellingen, die allemaal te maken hadden met studenten die zich via de IB-Groep (zoals DUO toen heette) moesten inschrijven. Daarvoor moesten studenten zich bij iedere instantie legitimeren en hun diplomagegevens doorgeven. Om deze processen te vereenvoudigen en gebruik te maken van elkaars informatie, moest het aanmeld- en inschrijfproces vereenvoudigd worden. De ontwikkeling en implementatie verliep goed, totdat steeds duidelijker werd dat het hele proces niet om de derde partij, de IB-Groep, heen kon. Niet alleen had en heeft de IB-Groep de wettelijke verplichting om iedere eerstejaarsstudent te registreren, ook het lotingsproces werd compleet door de IB Groep uitgevoerd. Vóór de komst van Studielink bepaalde de IB-Groep wat er gebeurde in de keten, maar ineens was daar Studielink die met nieuwe ideeën en inzichten vooropliep, waarbij de IB-Groep moest volgen. Wat in eerste instantie vooral een technisch project was, namelijk ketenautomatisering, werd al snel een politiek project. Het ging niet meer om de systemen, maar over organisatie, verantwoordelijkheden, politiek en vooral mensen. Ineens waren discussies over functionaliteiten niet meer belangrijk en speelden er heel andere belangen. Studielink had de steun van de instellingen en de koepelorganisaties om het project tot een goed einde te brengen. Pas toen alle partijen (Studielink, Instellingen en IBGroep) inzagen dat ze elkaar als organisatie en als mensen nodig hadden, is de implementatie van Studielink verder gegaan en dat leidde uiteindelijk tot een succesvol geautomatiseerde keten. Misschien zijn de lessen uit het Studielinktraject alweer vervaagd en is iedereen weer overgegaan tot de orde van de dag. Toch kan het geen kwaad om daar af en toe weer eens naar te kijken. De les die we dus uit de geschiedenis van Studielink kunnen halen is dat ketenautomatisering in de ketens van de onderwijslogistiek alleen kan als alle partijen de keten begrijpen en daarin samen willen werken.

“Zonder de inbreng en het commitment van de derde partij zijn de oplossingen die in de huidige keten worden bedacht slechts lapmiddelen.”

De derde partij

In de drie voorbeelden waarop we hebben ingezoomd is er steeds een partij die zich (nog) grotendeels afzijdig houdt in het proces, terwijl die partij een belangrijke rol zou kunnen spelen bij het verbeteren van het proces (door ketenautomatisering). Laten we dit ‘de derde partij’ noemen. Iedereen kent misschien wel een derde partij in zijn keten die zich afzijdig houdt en zich niet bewust is van de knelpunten in de keten terwijl deze derde partij juist een sleutelpositie zou kunnen vormen in de oplossing. In de voorbeelden zijn dit:

  • de afdeling marketing die zich niet zoveel bemoeit met de suffe processen en regels van aanmelding en toelating:
  • de HR-afdeling die zich niet bewust is welke rol ze zouden kunnen spelen bij het verbeteren van de plan- en roostercyclus:
  • de studiebegeleiding die niet beseft hoe belangrijk de informatie van de individuele studieplanning van de student is voor andere processen.

Zonder de inbreng en het commitment van de derde partij zijn de oplossingen die in de huidige keten worden bedacht slechts lapmiddelen. Het daadwerkelijke probleem kan niet aangepakt worden zonder het aansluiten van de derde partij in de keten. Studielink heeft laten zien dat het betrekken van de derde partij uiteindelijk leidt tot de volgende stappen in de integratie van processen, organisatie en mensen, op basis waarvan een succesvolle ketenautomatisering binnen de onderwijslogistiek gerealiseerd kan worden.