Grip op kwaliteit

Grip op kwaliteit

Kwaliteit hangt af van behoeften. Als een onderwijsinstelling grip op kwaliteit wil krijgen, zal er eerst gedefinieerd moeten worden wat daar dan precies mee bedoeld wordt. In dit artikel verstaan we onder grip op kwaliteit: ‘Het onder controle krijgen en houden van het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde en vanzelfsprekende behoeften.’ Vastgestelde behoeften zijn bijvoorbeeld het percentage docenten dat een BKO-certificaat moet hebben behaald, zoals in de prestatieafspraken is vastgelegd, om op die manier de kwaliteit van het onderwijs meetbaar te maken. Wat zijn dan de vanzelfsprekende behoeften waar we grip op willen krijgen? Zijn deze universeel? Of afhankelijk van een plaats, tijd en/ of persoon? Door deze vragen te stellen, beantwoorden we hem: vanzelfsprekende behoeften zijn niet universeel, maar afhankelijk van tijd, plaats en persoon. De vraag die vervolgens gesteld kan worden is hoe vanzelfsprekende behoeften van invloed zijn op de (ervaring van) kwaliteit van het hoger onderwijs.

Tekst: Rob Maatman
Fotografie: Lilian van Rooij
Gepubliceerd in juni 2015

De definitie

1. kwaliteit
Wie grip op kwaliteit wil krijgen moet zich ten eerste verdiepen in de vraag: Wat is kwaliteit? Het woord kwaliteit is afkomstig van het Latijnse woord qualitas, wat eigenschap of hoedanigheid betekent. Kwaliteit kan gedefinieerd worden als ‘het geheel van eigenschappen van een object, waarbij een object een ding, activiteit, persoon of concept kan zijn,’ maar ook als ‘mate van voldoening aan de norm van de klant,’ of ‘geschiktheid voor gebruik.’ Het begrip kwaliteit wordt in de meeste gevallen gebruikt in de engere, positieve betekenis: ‘goede hoedanigheid of eigenschap.’ In het kader van dit artikel worden de ISO8402 definitie en NNIdefinitie (Nederlands Normalisatie Instituut) samengevoegd als volgt: ‘Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde én vanzelfsprekende behoeften.’

2. grip
Ten tweede moeten we ons dan afvragen, wat verstaan we onder ‘grip op’? Grip wordt in de context van dit artikel gedefinieerd als ‘houvast of greep,’ ontleend aan het Engelse grip. Er worden twee betekenissen voor ‘grip krijgen op’ onderscheiden, namelijk ‘iets kunnen bevatten, begrijpen hoe iets in elkaar zit’ en ‘onder controle krijgen.’ Grip op kwaliteit wordt als volgt gedefinieerd: ‘Het onder controle krijgen en houden van het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde en vanzelfsprekende behoeften.’

Vanzelfsprekende behoeften en het rooster

Laten we proberen dit concept op een bekend product uit de onderwijslogistieke keten toe te passen: het rooster. Wat bepaalt de kwaliteit van het rooster? Volgens de in het kader gestelde definitie zijn dat de vastgestelde en vanzelfsprekende behoeften, in dit geval van de gebruikers van het rooster: docenten en studenten. Maar zijn deze behoeften wel bekend? Ervaring leert dat dit niet het geval is. Willen studenten wel of geen tussenuren? Als ze dit willen, hoeveel dan? En als ze er 4 willen, willen ze die dan achter elkaar, of 2×2 uur, of 4×1 uur? Tot hoe laat willen ze les hebben? Tot 8 uur ’ s avonds? Ook op de donderdag- en/of vrijdagavond? Hoe laat willen ze dan de volgende dag beginnen, om 8 uur, om 9 uur, of later? En is het niet meer dan logisch dat de lessen pas beginnen zodra de leslocaties bereikbaar zijn met het openbaar vervoer? Uit gesprekken met een aantal recentelijk, universitair afgestudeerden is naar voren gekomen dat zij, toen zij nog studeerden, de behoefte hadden om:

  1. Zoveel mogelijk uren aaneengesloten, begeleide onderwijsactiviteiten te hebben, om zo tussenuren te voorkomen. Tussenuren worden beschouwd als improductieve uren.
  2. Vanaf 9 uur ’s ochtends te beginnen. Meer dan hogescholen hebben universiteiten studenten uit een groot geografisch gebied. Aangezien een aanzienlijk percentage studenten niet in de directe nabijheid van de instelling woont, moet hier bij de starttijd van de lessen rekening mee gehouden worden. Het aanvangstijdstip moet wel te halen zijn.
  3. Op tijd te eindigen. In het verlengde van het tweede punt moet deze groep studenten ook in de mogelijkheid worden gesteld weer naar hun woonadres terug te kunnen reizen. Bovendien hebben ook zij nog een “leven naast het studeren”, wat wel te realiseren moet zijn.

Hoewel het geen representatieve steekproef betreft, geeft dit wel een indicatie van de behoeften die voor studenten vanzelfsprekend zijn. Dit zijn aspecten waar bij, het bepalen van de kwaliteit van het rooster, rekening mee gehouden kan worden. Het rooster kent nog een tweede gebruiker: de docent. Wat zijn de behoeften van de docent? Zijn deze in kaart gebracht? Zijn deze behoeften hetzelfde als die van de student? Als de behoeften niet identiek zijn, wat te verwachten is, dan is de kwaliteit van het rooster voor de verschillende afnemers niet gelijk. En daarnaast, in hoeverre zijn behoeften van studenten en docenten wél of niet te combineren? De volgende vraag doemt op: wiens behoeften krijgen voorrang, die van de student of de docent? Dit is een vraag waar geen eenduidig antwoord op is en die iedere onderwijsinstelling voor zichzelf zal moeten beantwoorden. Dit is echter niet de enige kwaliteitsgerelateerde vraag waar instellingen antwoorden op zullen moeten geven.

Vanzelfsprekende behoeften en onderwijsruimte

Onderwijsinstellingen zijn onder druk van de toenemende focus op de kosten naarstig op zoek naar mogelijkheden om de kosten te drukken. Een van de grootste kostenposten van een instelling is huisvesting. Er zijn steeds minder beschikbare onderwijsruimtes, maar deze worden wel langer opengesteld. Aan de door het College van Bestuur vastgestelde behoefte om leegstand te minimaliseren en kosten te drukken is zo tegemoetgekomen, maar wat is het effect op de studenttevredenheid en de kwaliteit?

Er zullen onderwijsactiviteiten in de avonduren plaatsvinden en de spreiding van de onderwijsactiviteiten over de dag zal mogelijk vergroot worden. Daardoor zullen meer tussenuren gegenereerd worden. Dit gaat in tegen de eerder vastgestelde vanzelfsprekende behoeften van studenten. Indien er niet heel zorgvuldig mee omgegaan wordt kan het uitgebreider benutten van onderwijsruimtes leiden tot afname van de kwaliteitsperceptie van studenten. Wat zal het effect van de verminderde beschikbaarheid van onderwijsruimtes zijn op de tevredenheid van medewerkers en docenten? Zij zijn belangrijke stakeholders van het hoger onderwijs, zij zijn immers verantwoordelijk voor het verzorgen van onderwijs en daarmee in belangrijke mate verantwoordelijk voor de kwaliteit van het onderwijs. Zijn zij bereid en in staat in de verruimde tijden onderwijs te verzorgen? Voldoet dit aan hun vanzelfsprekende behoeften? Of riekt het te veel naar bedrijfsmatige sturing? Recent onderzoek heeft uitgewezen dat het merendeel van de docenten juist géén behoefte heeft aan (sturing op) bedrijfsmatige uitgangspunten als planning, efficiency, productiviteit en kostenreductie.1 De eerste uitdaging om “grip op kwaliteit” te krijgen zal dus zijn om, om voor de verschillende stakeholders in kaart te brengen wat hun vanzelfsprekende behoeftes heel
concreet inhouden.

Verschuiving vanzelfsprekende behoeften

Kunnen we zeggen dat we grip op kwaliteit hebben, zodra de vanzelfsprekende behoeften van alle betrokken partijen zijn vastgesteld? Het antwoord hierop is ontkennend, want er is sprake van een permanente verschuiving van vanzelfsprekende behoeften.

Verschuiving van vanzelfsprekende behoeften ontstaat bij commerciële bedrijven vooral onder druk van de concurrentie, vanuit de noodzaak zich te onderscheiden. Een voorbeeld hiervan is de auto-industrie. Henry Ford sprak de historische woorden: “Any customer can have a car painted any colour that he wants – as long as it is black.” 2 Het is het nu niet meer voor te stellen dat een auto slechts in één kleur te leveren is. Het kunnen kiezen uit meerdere kleuren is een vanzelfsprekende behoefte geworden. Maar in de afgelopen jaren geven steeds meer autofabrikanten de koper de gelegenheid om de gewenste auto in meerdere kleuren, in elke gewenste combinatie te bestellen. Dit zal in de toekomst waarschijnlijk ook een vanzelfsprekende behoefte worden. De klant is aan deze extra mogelijkheid zodanig gewend geraakt, dat het niet meer voor te stellen is dat dit niet mogelijk zou zijn. Door de tijd heen heeft er dus een verschuiving plaatsgevonden van auto’s met één vaste kleur, via de keuze voor een auto in een gewenste kleur, naar auto’s in elke gewenste combinatie van kleuren. In het onderwijs zijn dergelijke ontwikkelingen ook te observeren, bijvoorbeeld bij de opbouw van onderwijsprogramma’s. Waren er in het hoger onderwijs eerst standaard opleidingen met een vast programma, werden deze later aangepast met profileringsruimte met beperkte keuzevrijheid. Hierbij kunnen het beleid, de toenemende internationalisering en de wensen van de student als initiators worden aangemerkt. Op dit moment is de kwaliteit van het onderwijsprogramma mede afhankelijk van de mogelijkheid de profileringsruimte in te kunnen vullen met modules, die eventueel ook bij andere instellingen gevolgd kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan Kies-op-Maatminors. De huidige vanzelfsprekende behoefte is dat dit mogelijk is. Als dit niet mogelijk is, zal dat een negatief effect hebben op de beleving van de kwaliteit van het onderwijsprogramma. Een toekomstige verschuiving is een nog verdere flexibilisering binnen opleidingen. Opleidingsprogramma’s kunnen worden opgebouwd uit EVS’s (Erkenning van Verworven Competenties of erkenningscertificaten) en complementaire en supplementaire modules die bij verschillende instellingen kunnen worden gevolgd. Samen kunnen die leiden tot een diploma. De mogelijkheid bestaat dat deze verschuiving naar meer flexibilisering in de toekomst permanent zal worden en een vanzelfsprekende behoefte zal worden.

Vanzelfsprekende behoeften en verbetering

Om grip op kwaliteit te houden is het noodzakelijk de veranderende vanzelfsprekende behoeften te onderkennen en daarop in te spelen. Dit vraagt om continue verbetering. In het model van Deming wordt de mogelijkheid van continue kwaliteitsverbetering gevisualiseerd. Door de cyclus van Plan, Do, Check, Act (PDCA-cyclus) te doorlopen en tijdig de verbetering te borgen. Borgen houdt in dat de vastgestelde verbeteringen als standaard doorgevoerd worden. Veel onderwijsinstellingen hanteren dit model om de kwaliteit van hun producten en diensten te verbeteren.

Als we naar de standaard PDCA-cyclus kijken, is dat een tweedimensionale weergave van de werkelijkheid. Hoe vertaalt zich dit naar onderwijslogistiek? Als we weten wat de vastgestelde én vanzelfsprekende behoeften van één stakeholder zijn en hoe deze behoeften veranderen, kunnen we door middel van de PDCA-cyclus verbeteren en zo grip op kwaliteit houden. Een ander en misschien beter alternatief is PDCA-3D. In de 3D versie zouden de vastgestelde en vanzelfsprekende behoeften van alle stakeholders de derde dimensie vormen. Bij ieder verbeterplan volgens de PDCA-cyclus wordt met al deze behoeften rekening gehouden. Wordt er niet, of onvoldoende, rekening gehouden met de behoeften van alle stakeholders dan kan er geen sprake zijn van kwaliteitsverbetering maar is er sprake van kwaliteitsverlies. Als de behoeften in mindere mate een plek krijgen dan wordt de vraag welk kwaliteitsverlies voor lief wordt genomen.

Concluderend

Zolang de onderwijsinstelling niet weet wat de vastgestelde en vanzelfsprekende behoeften van de stakeholders zijn, kan er nooit grip op kwaliteit worden verkregen. Maar vanzelfsprekende behoeften veranderen door de tijd heen. Om kwaliteit te behouden moet de onderwijsinstelling dus in contact zijn en blijven met alle relevante stakeholders over de vanzelfsprekende behoeften. Met andere woorden, grip op kwaliteit door begrip van kwaliteit.

Bronnen:

  1. Jan Kleijnen: “Internal quality management and organisational values in higher education. Conceptions and perceptions of teaching staff”, 2012.
  2. http://www.vroom.be/nl/autonieuws/vijf-legendarische-quotes-van-henry-ford.